Le service de soutien technique est l’un des éléments les plus importants lors du choix de votre hébergement web. Si vous gérez un site web pendant des années, vous aurez inévitablement un problème à un moment ou un autre. Vous aurez alors besoin d’un partenaire fiable, pour vous aider à minimiser l’impact des bogues ou des erreurs.
La vaste majorité des hébergeurs web offrent donc des services d’assistance à leurs clients. Ceux-ci sont toutefois de qualité très inégales, allant d’excellents à très mauvais.
Si vous êtes novice en matière d’hébergement web, il peut parfois être difficile de savoir quoi chercher en matière de soutien technique.
Quels sont les critères qui distinguent les bons services de support? Comment savoir si un service est bon avant de souscrire à un service? Voilà des questions auxquelles nous répondrons dans cet article.
Quels éléments chercher dans un soutien technique d’hébergement web?
La différence entre un bon et un mauvais service à la clientèle peut parfois dépendre de très peu de choses.
Les éléments qui déterminent la qualité du soutien technique sont toutefois universels, et assez peu nombreux.
Chacun de ces aspects cruciaux doivent être présents, pour qu’un service de soutien technique soit réellement “bon”.
Une seule qualité manquante peut suffire à disqualifier un service et le rendre mauvais. Et de nombreux fournisseurs d’hébergement web souffrent de lacunes au niveau du soutien technique.
Disponibilité 24/7 et accessibilité
Le critère le plus important d’un bon service de soutien technique est son horaire de disponibilité.
Internet est actif 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et votre site web aussi. Le service de votre hébergeur doit donc être disponible en tout temps, pour vous éviter de souffrir de pannes prolongées.
Vous devriez pouvoir être accompagné et assisté par un humain, plutôt que devoir vous contenter d’un chatbot ou de tutoriels.
Le soutien peut être accessible via différents canaux de communications. Les plus courants inclus le téléphone, le chat en direct, les e-mails et les tickets numériques.
On doit noter que le soutien téléphonique se fait de plus en plus rare, et est de plus en plus limité en termes de disponibilité.
Un nombre croissant d’hébergeurs préfèrent se concentrer sur d’autres canaux. Plusieurs optent plutôt pour le chat en direct, qui est plus efficace et exige un moins grand nombre de techniciens.
Réactivité et rapidité
Quand votre site web a un problème, vous voulez bien sûr obtenir de l’aide immédiatement. C’est pourquoi le service doit être réellement “disponible” 24/7.
Les techniciens doivent répondent rapidement aux demandes d’assistance. Ils doivent également être capable de résoudre les problèmes dans les délais les plus courts possibles.
Les meilleurs services de soutien technique dans le milieu de l’hébergement web peuvent résoudre la majorité des problèmes en seulement quelques minutes.
Vous devriez donc chercher un hébergeur offrant un service réactif, et efficace. Les techniciens devraient vous répondre rapidement, et être disponibles pour répondre aux questions et résoudre les problèmes.
Compétence et efficacité
Arriver à joindre rapidement un technicien est généralement très positif. Il faut toutefois que celui-ci est le niveau de compétence et d’autorisations nécessaire pour vous aider.
Lors de nos tests auprès de nombreux hébergeurs web, nous avons rencontré plusieurs techniciens n’ayant pas les compétences nécessaires.
Bien sûr, c’est normal que certain problèmes très complexes puissent être difficiles à régler. On s’attend toutefois à ce que les techniciens soient capables de répondre à la plupart des questions, et de résoudre les problèmes les plus courants.
Ce n’est malheureusement pas le cas auprès de tous les services de soutien technique, dans le milieu de l’hébergement web.
Certains hébergeurs n’offrent pas suffisamment de formations à leur personnel, et comptent donc beaucoup d’employés sous-qualifiés.
Un bon exemple de ce problème est le géant français OVHCLoud. Le service est énorme et comptent des techniciens avec divers niveaux d’accrédiation.
Malheureusement, les employés du premier niveau, qui répondent généralement aux demandes, ont souvent des compétences et des autorisations très limitées.
Courtoisie et politesse
Quand on demande l’aide d’un technicien pour régler un problème, on doit être traité avec respect et courtoisie. Ce n’est malheusement pas toujours le cas, chez tous les hébergeurs.
Certains agents affectés au soutien technique peuvent parfois être condescendants, arrogants ou impolis. C’est une réalité que l’on retrouve même couramment chez certains hébergeurs web, comme LWS.
À nos yeux, les techniciens devrait également être patient et prêts à répondre respectueusement à différentes questions.
Cela peut sembler évident, mais le niveau de courtoisie et de politesse est très inégale, au sein de l’industrie.
Certains hébergeurs comme Ex2 ou o2switch sont exemplaires, et vous traitent comme un membre de la famille. D’autres services vont toutefois vous faire sentir que vous déranger, ou vous traiter avec condescendance.
Service en français
Si vous êtes peu à l’aise avec la langue de Shakespeare, vous voudrez sans doute chercher un hébergeur web offrant un soutien technique en français.
Le nombre d’hébergeurs web francophones ou offrant des services dans la langue de Molière sont plutôt rare.
Au cours des dernières années, les applications de traduction en directe ont permis à un nombre croissant d’entreprise de vous répondre en français.
Ces outils impliquent toutefois certaines limites, et sont loin d’équivaloir à des interlocuteurs francophones.
Si vous faites des fautes d’orthographes, ou utilisez des abbréviations, la traduction peut se révéler problématique.
C’est pourquoi il est préférable de chercher un partenaire offrant un véritable service en français.
Comment savoir si un fournisseur d’hébergement web offre un bon soutien technique?
Certaines informations concernant le service d’assistance sont généralement indiquées sur les sites des hébergeurs web. Vous pouvez notamment y trouver le horaire de disponibilité, et les langues dans lesquelles le service est disponible.
Ces renseignements ne suffisent toutefois pas à vous indique pas vraiment si le soutien technique est bon.
Vous pouvez donc consulter divers sites d’avis pour consulter ce que disent les gens qui ont eu affaire avec ces entreprises.
Le service de soutien technique est l’un des éléments qui sont abordés le plus souvent, au sein de ces commentaires. Les bons services reçoivent régulièrement des louanges, alors que les mauvais se méritent de nombreuses critiques.
Vous pouvez aussi tester le service à la clientèle des hébergeurs web, avant de vous engager. Contactez les entreprises pour leur poser des questions, avant de payer un plan d’hébergement.
Vous verrez ainsi s’ils vous répondent rapidement et poliment. Vous pourrez juger si la communication est efficace, et si le personnel est prêt à vous accompagner.
Pour conclure sur les éléments qui définissent un bon soutien technique d’hébergement web
Quand vous cherchez une solution d’hébergement web pour votre site, vos noms de domaines ou votre messagerie électronique, le soutien technique est un critère essentiel.
Le partenaire que vous choisissez doit être disponible, et prêt à vous aider quand vous avez une question ou rencontrez un problème.
Si vous cherchez les meilleurs services de soutien technique au sein de l’industrie de l’hébergement web, on vous invite à consulter notre article à ce sujet.
Nous espérons que cet article vous a plus et vous a éclairé sur les éléments qui caractérisent un bon soutien technique d’hébergement web. Si c’est le cas, nous vous invitons à consulter nos autres articles et comparatifs de notre blog. Vous y trouverez les informations les plus récentes sur l’industrie l’hébergement et sur la création de sites web.
