Interview exclusive de Brent Oxley, PDG et fondateur d’Hostgator.
Quel est votre nom et votre position avec HostGator.com?
Mon nom est Brent Oxley et je suis le fondateur et PDG de HostGator. J’ai commencé cette ‘entreprise quand j’étais étudiant en première année à l’université, et je n’ai jamais quitté la direction.
En quelques mots pourriez-vous nous raconter l’histoire d’HostGator.com?
J’ai fondé HostGator en 2002 depuis ma chambre d’étudiant à l’université. Ces 8 dernières années, nous sommes passés d’une petite société d’hébergement Web avec une poignée de clients et un petit nombre de serveurs à un des leaders mondial de l’hébergement avec près de 10.000 serveurs et plus de 200.000 clients.
Quels services offerts à vos clients vous démarquent de la concurrence?
Nous offrons des services que vous ne trouverez nulle part ailleurs – comme un numéro vert pour nos clients, un certificat SSL offert avec un de nos plans (plan business). Nous offrons aussi des services plus classiques, comme le libre comptes revendeurs Enom, des milliers de “web templates” gratuits, un logiciel de création de site, et plus encore. En plus de cela, notre service à la clientèle est ce qui nous rend unique. Notre support est disponible 24heures/24 7jours/7 et 365 jours par an. Notre bureau est situé au Texas et peut être contacté via trois supports (email, chat en direct, et le téléphone).
Qu’est-ce qui d’HostGator.com une entreprise compétitive dans le secteur de l’hébergement?
Je pense que le niveau de service et de soutien que nous apportons nous distingue de nos concurrents plus qu’autre chose. Les clients apprécient les certificats SSL gratuits, mais ce qui compte vraiment pour eux s’est d’avoir des gens qui sont disponibles pour répondre aux questions et apaiser les inquiétudes. Un hébergeur web peut prétendre être le plus cool du monde, mais si ces clients n’ont pas accès à un support technique et un service à la clientèle de qualité, il ne réussira jamais.
Quelles nouvelles fonctionnalités HostGator.com a ajouté pour ses clients en 2010?
Nous sommes toujours occupé à ajouter les dernières technologies disponibles sur le marché. Nous avons changé et amélioré nos méthodes de prévention du spam, réorganisé l’un de nos plans d’hébergement partagé pour y inclure un certificat SSL gratuit, mis en place le numéro sans frais, nous avons aussi commencé à offrir des bons de réduction Google Adwords, relancé notre centre de support avec un contenu nouveau et un nouveau design, lancé l’hébergement VPS solution et donné un nouveau design à notre cPanel. Enfin, nous avons considérablement renforcé notre présence sur Twitter et Facebook, et nous avons lancé une variété d’addons et d’améliorations pour nos clients.
Votre clientèle est-elle finalement votre meilleur atout?
Nous dépendent évidemment de nos clients qui choisissent de rester mois après mois et années après années à nos côtés, tout en nous référant à leurs amis et famille. Nous en sommes extrêmement reconnaissant. Et comme un corolaire à cela, je pense que c’est notre soutien et notre service à la clientèle qui conduit les clients à continuer à utiliser HostGator.
Où voyez-vous HostGator.com et l’industrie de l’hébergement dans trois ans?
Nous voyons un léger déplacement de nos clients vers la virtualisation (VPS hébergement, grille / hébergement cloud, etc.) et nous avons vu un grand changement à l’idée de logiciel-service avec des sites comme Flickr, YouTube, etc. Ces services ne concurrencent pas directement HostGator mais si vous définissez l’hébergement comme la possibilité de placer votre contenu sur l’Internet, ils ont une part du marché.
Je pense qu’à l’avenir, la qualité du support sera un facteur décisif dans le choix des technologies et des plate-formes par les consommateurs. Il est vraiment difficile d’améliorer l’hébergement mutualisé de nos jours. Tous les hébergeurs de la concurrence ont un taux de disponibilité de 99,9% ou plus, un support 24h/24, et une bande passante importante. Et parce que les offres de produit sont très similaires, le facteur décisif pour la plupart des consommateurs est la réputation et le soutien. Les webmasters ne se soucient pas si leur site est sur une grille, un nuage, ou un seul serveur, pour autant qu’ils obtiennent le soutien dont ils ont besoin et que leur site reste en ligne.
En ce qui concerne la façon dont je vois l’évolution HostGator au cours des trois prochaines années, la seule chose dont je suis certain, c’est que nous allons continuer à croitre. Nous sommes espérons lancer une nouvelle marque qui mettra l’accent sur le grand public. L’idée est de garder les choses simples et de permettre aux débutants de créer et gérer leur site internet facilement. Nous allons bien sûr continuer à améliorer et développer HostGator également.
Combien de clients avez-vous actuellement?
HostGator a actuellement plus de 300.000 clients et accueille environ 3 millions de noms de domaine.
Possédez-vous votre propre centre de données?
Nous louons plus de 8000 serveurs à ThePlanet. Nous sommes leur plus gros client à la fois en termes de revenus et en termes de nombre de serveurs.
Votre fournisseur fait-il appel à d’autres revendeurs?
Toutes les entreprises dans l’industrie sont revendeurs et fournisseurs. Nous louons nos serveurs ) ThePlanet, ThePlanet loue ses connexions au réseau à une variété de fournisseurs de services Internet, qui eux-mêmes louent leurs connexions à d’autres FAI et fournisseurs.
Vos centres de données sont-ils protégés contre les pannes potentielles?
Les centres de données de ThePlanet ont des tous des systèmes d’alimentation redondants, ainsi que des générateurs sur site avec des contrats pour garantir la livraison de carburant en cas de problème.
Qu-en est-il de leur connexion au réseau?
ThePlanet a un des réseaux les plus rapides de l’industrie : 250 + gigabits/s de capacité sur 6 réseaux d’épine dorsale de niveau 1.
Quel type de support technique offrez-vous à votre clientèle?
Notre support technique est ouverts 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an. Nous ne fermons jamais.
Avez-vous des techniciens présents et disponibles en permanence?
Nous avons du personnel prêt et disposé à répondre aux questions et aux préoccupations des clients jours et nuits.
Quelle est en moyenne le temps de réponse à un ticket de support?
Nous répondons à la plupart des tickets supports en quelques minutes – en général 15 à 20 minutes. Parfois, il nous faut plus de temps pour répondre, parfois ,oins. J’ai vu des tickets auxquels nous avons répondu dans les 20-30 secondes et j’ai vu certains qui ont pris une ou deux heures. Cela dépend généralement de la complexité de la question et de taux d’occupation du personnel. Notre moyenne, cependant, est d’environ 15 à 20 minutes.
Facturez-vous le support technique à vos clients? Si oui, pourriez-vous nous expliquer pourquoi?
Les e-mails, les chats en direct, ainsi que l’assistance téléphonique sont gratuits. Pour les clients ayant des besoins techniques avancés qui dépassent le cadre de notre support, nous offrons un service que nous appelons “le temps admin”, où nous facturons à l’heure pour les services avancés. Cependant, une immense majorité de nos clients n’a jamais besoin de ces services.
Offrez-vous une garantie satisfait ou remboursé?
Oui. Nous offrons une garantie satisfait ou remboursé sous 45 jours sur nos pack hébergement partagé (shared). Si un client n’est pas satisfait de notre offre d’hébergement (pour une raison quelconque) dans les 45 jours, tout ce qu’ils ont à faire est d’envoyer une demande d’annulation et nous lui rembourserons son argent.
