OVHCloud est sans aucun doute l’hébergeur web français le plus connu, mais sa réputation est loin d’être sans tache. Les avis des clients sont souvent très sévères et remplis de reproches très durs. OVHCloud apparait ainsi souffrir d’importantes lacunes, dont un support client décrié comme l’un des pires de l’industrie.
L’hébergeur français mérite-t-il sa réputation peu enviable? Le service de support client d’OVHCloud est-il réellement aussi mauvais que ce que décrivent les critiques? Voilà certaines des questions auxquelles nous tenterons de répondre dans cet article.
Dans le cadre de nos tests, nous avons été maintes fois exposé à l’hébergement web et au support client d’OVHCloud. Nous avons également acquis une grande expérience avec de nombreux compétiteurs comme o2switch, Infomaniak ou Ex2.
On estime donc être en bonne position pour évaluer la qualité du service offert par OVH, et le comparer à celui de ses concurrents. C’est pourquoi nous avons cru bon rédigé cet article détaillé sur la question.
Tout d’abord, nous vous présenterons rapidement OVHCloud, et résumerons son quart de siècle d’existence. Nous aborderons ensuite le service de soutien technique, qui est souvent décrit comme le pire sur le marché. Il sera finalement question la qualité de l’hébergement web d’OVH, et du rapport qualité-prix de ses offres.
Une brève introduction à OVHCloud
OVH a été fondé à Paris il y a un quart de siècle, en novembre 1999. Louant initialement 7 baies de serveurs, l’entreprise s’étend rapidement pour atteindre 1200 machines en 2001.
Elle poursuit ensuite son expansion et sa construction de nouveaux centres de données pendant plus d’une décennie. En 2013, OVH comptait plus de 180 000 serveurs, répartis à travers ses 17 datacenters. Aujourd’hui, c’est 450 000 serveurs dans 43 centres de données qui alimente son réseau.
Entre temps, l’hébergeur a changé de nom pour marqué son virage vers la technologie infonuagique. OVH, acronyme de “on vous héberge”, et ainsi devenu OVHCloud, en 2010.
OVHCloud est aujourd’hui un véritable géant de l’industrie de l’hébergement web. Selon le site de statistiques W3Tech, l’entreprise occupe actuellement le 5e rang mondial parmi les hébergeurs web. OVHCloud propulserait ainsi environ 3,1% de tous les sites web.
Les lacunes du service de support client d’OVHCloud
OVH jouit de plus de deux décennies d’expérience dans le domaine de l’hébergement web. Au cours de ces nombreuses années d’existence, l’entreprise a connu une forte croissance, pour devenir le 5e plus grand hébergeur web au monde.
L’expansion rapide d’OVH ne s’est toutefois pas faite sans heurt, pour les clients. Au départ, ceux-ci étaient presque traités comme de membres de la famille, par des techniciens disponibles et aimables. Les clients pouvaient donc obtenir rapidement un soutien compétent.
Le service s’est toutefois dégradé de manière constante depuis de nombreuses années. Les techniciens sont devenus graduellement plus difficiles à joindre, et leur formation est devenue de plus en plus incomplète.
Obtenir de l’aide efficace est désormais devenu un véritable défi, pour les clients du géant français de l’hébergement web. Joindre un technicien exige déjà beaucoup de patience. Arriver à en joindre un possédant à la fois les compétences et les autorisations pour régler le problème qui leur est soumis relève presque du miracle.
L’hébergeur offre pourtant plusieurs canaux de communication pour son service de soutien. Celui-ci est disponible par téléphone, par chat en direct, ou par e-mail. Ce soutien est toutefois soumis à plusieurs conditions, et à des heures d’ouverture. Ces limites se révèlent souvent très frustrantes pour les clients, qui se trouvent incapable d’obtenir de l’aide quand ils en ont besoin.
Quelques exemples d’avis de clients d’OVHCloud à propos du support client
Comme vous le savez sans doute. nous invitons les clients des différents hébergeurs à laisser leur avis à propos de leur expérience sur notre site web. Les visiteurs ont laissés plusieurs évaluations du service d’OVHCloud, lui attribuant une note moyenne de 1.8 étoiles sur 5. Le support se voit presque unanimement attribué 1 seule étoile par les commentateurs.
Certaines critiques, comme celle-ci, formulent plusieurs critiques générales, mais en citant bien entendu la qualité du soutien.
D’autres commentaires sont incroyablement descriptifs et précis. Par exemple, l’avis suivant décrit parfaitement la dégradation du service d’OVH au fil du temps.
Certains avis sont toutefois beaucoup plus expéditifs, et se contentent de pointer du doigt le support client d’OVHCloud.
Comme vous pouvez le constater, le service de soutien est source d’une véritable frustration au sein de la clientèle de l’hébergeur. Cette colère est en partie liée à l’approche d’OVHCloud face au support, qui est divisé en catégories de service… et facturé!
Un soutien technique à plusieurs niveaux
OVHCloud n’offre pas le même niveau de support à tous ses clients. En fait, le soutien technique est présenté au même titre que l’hébergement web, comme un service payant.
Ce sont ainsi 4 services de soutien différents qui sont proposés aux clients. Le support client inclus par défaut dans les plans d’OVHCloud est le moins complet, soit le service Standard.
Comme vous pouvez le constater, les autre niveaux de services sont nettement plus dispendieux. Chacun des niveaux a des caractéristiques propres, et les plans plus dispendieux sont évidemment plus complets.
On peut toutefois s’étonner des limites service Standard, et même de celles du plan Premium, qui est facturé pas moins de 60 € TTC/mois. Par exemple, le service n’est réellement disponible 24/7 que pour les plans Business et Enterprise. Il vous faut donc payer un minimum de 300 € TTC/mois pour y avoir accès. C’est tout simplement inacceptable.
Il vous faut donc payer un minimum de 300 € TTC/mois pour y avoir accès. C’est tout simplement inacceptable. Si vous avez un problème le soir ou la fin de semaine, votre seul recours est de vous tourner vers les techniciens indiens, pour qui l’anglais est aussi une langue seconde. La communication est alors souvent très compliquée.
Il faut aussi noter que les heures d’ouverture s’applique non seulement pour la langue, mais aussi les moyens de communication disponibles. Seul le chat en direct (en anglais) est disponible en tout temps. Le service téléphonique et par e-mail sont limités aux heures “ouvrées”, soit du lundi au vendredi. de 8h à 18h.
Des clients traités comme des numéros
Bien entendu, les services de soutien Business et Enterprise ne souffrent par de toutes les mêmes limitations. Leurs prix limitent toutefois grandement la clientèle à laquelle ces solutions peuvent convenir.
Les services moins dispendieux sont, pour leur part, peu réactifs et efficaces. Le service Premium, malgré son prix élevé, est à bien des niveaux inférieur aux supports gratuits d’Ex2 ou o2switch.
Lors de nos tests effectués auprès de nombreux hébergeurs, le service d’OVHCloud s’est démarqué par sa faible qualité. Il s’est montré insatisfaisant à presque tous les niveaux.
Le délai de réponse est très long sur toutes les plateformes. Il est très rare d’obtenir une réponse en moins de 15 minutes, mais courant d’attendre des heures. Et obtenir une réponse du soutien d’OVH ne vous aide pas toujours à régler votre problème.
De nombreux techniciens n’ont pas les compétences ou les autorisations pour régler les problèmes qui leur sont adressés. Ils vous offrent alors des réponses inapplicables ou incohérentes, qui ne vous avance pas du tout.
Plusieurs techniciens manquent également de courtoisie et de patience. Lors de nos tests, plusieurs répondants montrant se sont montrés irritables, irrespectueux ou condescendants. Certains ont même formulés des menaces à peine voilée, quand on s’est montré insistants pour obtenir une solution. On comprend donc totalement les commentaires se plaignant de la qualité du service.
Les lacunes d’OVHCloud vont au-delà du mauvais support client
Le service à la clientèle d’OVHCloud sert sans conteste de “paratonnerre”, attirant les foudres de la vaste majorité des critiques de l’hébergeur. Il s’agit sans aucun doute du principale point faible de l’entreprise, mais ce n’est malheureusement pas le seul.
L’hébergeur français propose des solutions d’hébergement web pour le moins limitées. Celles-ci sont généralement très peu généreuses pour leurs prix, en plus d’être incomplètes et mal équilibrées.
Les performances et la fiabilité du service sont plutôt moyens, et n’ont vraiment rien d’exceptionnels. Plusieurs éléments essentiels ne sont pas inclus, ou sont inclus en quantité insuffisante pour convenir aux besoins de la majorité des clients.
Des offres incomplètes dissimulant des frais cachés
OVHCloud propose une variété d’offres d’hébergement web différentes, destinées à combler les besoins de différentes clientèles.
Par exemple, portons notre attention aux nombres de sites web que les offres sont censées être capable d’héberger. Les différents forfaits sont décrits comme pouvant respectivement propulser 1, 5, 10 et 1000 sites chacun.
On peut toutefois voir une certaine contradiction entre ces chiffres attrayants et les caractéristiques de ces offres au niveau des bases de données.
Seul l’offre Hébergement STARTER permet de stocker suffisamment de bases de données pour réellement héberger le nombre de sites indiqués.
Les éléments manquants sont immédiatement offerts comme ajouts
Les éléments essentiels qui ne sont pas inclus dans les offres d’OVHCloud ne sont visiblement pas des oublis. L’hébergeur semble clairement savoir que ses offres sont incomplètes. En fait, il vous propose immédiatement de payer pour les ajouter, au cours du processus d’achat.
Par exemple, le plan Hébergement web PERSO n’inclut qu’une seule base de données pour 5 sites. Il ne donne pas non plus d’accès à aucun CDN, même la version gratuite de Cloudflare.
Si vous cliquez sur le bouton Commander pour débuter le processus d’achat, OVHCloud vous propose immédiatement des ajouts. Sans surprise, il vous offre d’avoir accès à des bases de données supplémentaires. Celles-ci vous coûte alors 1,79€/mois chacune. Il vous en coûtera donc un minimum de 7.16€ par mois supplémentaires si vous voulez réellement héberger 5 sites.
OVH vous propose aussi de payer pour accéder à son propre CDN, pour un prix d’entrée de 2,63€ TTC par mois. Celui-ci est pourtant moins performant que la version gratuite de Cloudflare..
Les ajouts proposés par OVHCloud suggère que l’entreprise est pleinement consciente des lacunes de ses offres. On peut donc en déduire qu’elle propose des plans incomplets, afin de dissimuler une partie des coûts.
Pour conclure sur les lacunes d’OVHCloud et de son support client
OVHCloud continue de totalement dominé le marché de l’hébergement web en France, malgré la mauvaise réputation de son support client. Les milliers de critiques de clients insatisfaits ne semblent pas atteindre l’entreprise, qui comptent toujours plus 1,7 millions de clients.
On ne peut toutefois ignorer les importantes lacunes d’OVHCloud, en particulier au niveau du support client. Pour nous, il est impossible de recommander un hébergeur offrant un aussi mauvais service de soutien technique.
D’après nous, un support de qualité est essentiel. C’est l’un des critères clés, qui détermine si un hébergeur peut être un bon partenaire pour vos projet. À notre avis, la piètre qualité du service d’OVHCloud suffit à le discréditer, et l’éliminer de nos classements des meillleurs hébergeurs.
Nous espérons que cet article vous a plus et vous a éclairé sur les lacunes d’OVHCloud et de son support client. Si c’est le cas, nous vous enjoignons à consulter nos autres articles et comparatifs. Vous y trouverez des hébergeurs offrant des service de bien meilleure qualité que celui d’OVH.
